Недавно я заказал одежду в небольшом интернет-магазине, и опыт не понравился. Они доставили не тот товар, а затем команде доставки потребовалось несколько дней, чтобы найти правильную посылку.
Я думал, что больше никогда не буду делать покупки в этом магазине, но, к моему удивлению, ошибка была исправлена - и кое-что еще!
Генеральный директор сама доставила правильный пакет вместе с персональной запиской от группы разработчиков после того, как я написал в службу поддержки клиентов о своем опыте. Я также получил электронное письмо с кодом скидки для моей следующей покупки. Фотограф компании запечатлел момент, и на следующий день он действительно приобрел некоторую популярность на их странице в социальных сетях.
Именно тогда я стал фанатом и постоянным покупателем. Мне понравилось, как команды по обслуживанию клиентов, продуктам и маркетингу объединились, чтобы улучшить мой опыт.
Приведенная выше история – отличный пример того, как компания взяла плохой клиентский опыт и исправила его с помощью персонализации и сотрудничества между командами. Неоднократные случаи такого успешного взаимодействия с клиентами приводят к долгосрочному взаимодействию с клиентами.
Подобная персонализация и сотрудничество определят будущее взаимодействия с клиентами. Gartner обсуждает эту концепцию, называя ее «центром взаимодействия с клиентами», в « Цикле рекламы» 2016 года для CRM, обслуживания клиентов и взаимодействия с клиентами *.
Здесь мы рассмотрим преимущества разработки центра взаимодействия с клиентами и то, как вы можете воспользоваться преимуществами новейших технологий обслуживания клиентов для реализации этой стратегии в своем малом бизнесе.
* полный контент доступен клиентам Gartner.
Что такое центр взаимодействия с клиентами?
Gartner определяет центр взаимодействия с клиентами (CEH) как:
«Концепция технологии и процесса, которая связывает несколько систем вместе для оптимального взаимодействия с заказчиком. CEH включает в себя проактивную и реактивную коммуникацию и обеспечивает персонализированное контекстное взаимодействие с клиентами по всем каналам взаимодействия, а также охватывает / соединяет все отделы. Это позволяет синхронизировать процессы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов ».
Другими словами, центр взаимодействия с клиентами – это стратегия, с помощью которой бизнес использует более целостный подход к обращению и привлечению клиентов за счет использования доступных технологий и определения или переопределения организационных процессов.
В то время как крупные предприятия могут иметь больше финансовых ресурсов для выбора сложного программного обеспечения, малые и средние предприятия (СМБ) имеют преимущество, когда речь идет о возможностях совместной работы и синхронизации внутри команд.
С помощью тщательно подобранного программного обеспечения предприятия малого и среднего бизнеса могут адаптироваться к новым тенденциям, не прожигая дыр в кармане. Мы подробно обсудим некоторые из вариантов ниже.
Каковы преимущества создания центра взаимодействия с клиентами?
Давайте посмотрим, как наличие CEH действительно может повлиять на бизнес:
Получение конкурентного преимущества. По мере появления новых технологий и тенденций меняются и ожидания клиентов. Быстрая адаптация к новым технологическим тенденциям может означать, что потребности клиентов будут удовлетворяться лучше и быстрее, чем ваши конкуренты.
Например, интернет-магазины, вероятно, уже используют социальные сети для охвата клиентов, но чтобы получить конкурентное преимущество, вы можете сделать еще один шаг и использовать эту технологию для повышения качества обслуживания клиентов. Это может означать сотрудничество между отделом обслуживания клиентов и маркетингом при разработке стратегии в социальных сетях, чтобы повысить эффективность ответа на запросы клиентов и проблемы обслуживания клиентов в социальных сетях.
Удержание клиентов. Более персонализированное общение в потенциальных точках соприкосновения с клиентами заставит их чувствовать себя хорошо заботливыми и более заинтересованными. В результате они с большей вероятностью станут постоянными покупателями.
Например, этот интернет-магазин одежды поддержал меня как покупателя, по-настоящему персонализировав свои усилия, чтобы исправить свою ошибку. У меня также была хорошая причина вернуться в виде купона на мою следующую покупку.
Привлечение новых клиентов. Если ваши существующие клиенты довольны, шансы, что они порекомендуют ваши услуги или продукты другим, намного выше. Кроме того, различные отделы могут собираться вместе и анализировать идеи существующих клиентов с помощью аналитики социальных сетей, опросов и т. Д., Чтобы распознать типы клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат покупку, и обратиться к ним.
Например, поскольку теперь я счастливый покупатель этого интернет-магазина одежды, я без колебаний порекомендую его своим друзьям и поделится своей историей. В свою очередь, мои друзья с большей вероятностью будут делать покупки там, а это означает, что в магазине появится больше новых клиентов.
Работа в социальных сетях также помогла магазину создать положительный имидж бренда как компании, которая делает все возможное, чтобы сделать покупателя счастливым.
Выявление возможностей для улучшения. Изучая отзывы клиентов через опросы, онлайн-форумы, взаимодействие со службой поддержки (например, чаты и электронные письма), аналитику веб-сайтов и социальную аналитику, компания может определить болевые точки на пути к покупке, такие как задержка доставки, плохое обслуживание клиентов и т. Д., Которые в конечном итоге приводят к недовольству клиентов. Используя эти болевые точки как возможности, вы можете улучшить обслуживание вашего бизнеса в целом.
Например, магазин одежды для электронной коммерции подтвердил мою жалобу и пообещал устранить недостатки в процессе доставки. Если они это сделают, они улучшат опыт своего бизнеса в целом, что принесет им пользу в долгосрочной перспективе, поскольку у них будет меньше недовольных клиентов.
Повышение лояльности к бренду. Лояльность к бренду – это сумма многих факторов, таких как усилия, прилагаемые бизнесом для привлечения новых клиентов и удержания старых, шаги, предпринятые для улучшения бизнес-процессов и продуктов, активное участие и общение с клиентами. Поступая таким образом, компания может создать базу лояльных клиентов и увеличить шансы на повторное сотрудничество с вашими существующими клиентами.
Например, после того, как будут предприняты все шаги по созданию центра взаимодействия с клиентами, с течением времени, по мере удержания клиентов, привлечения новых клиентов и т. Д., Создается торговая марка, а также лояльность клиентов.
Преимущества центра взаимодействия с клиентами
Как начать создавать собственный центр взаимодействия с клиентами?
Создание центра взаимодействия с клиентами требует постепенного перехода к вашей деловой практике, включая корректировку текущих рабочих процессов и обновление или добавление программных инструментов.
В « Десяти этапах планирования вашего центра взаимодействия с клиентами » (полный контент доступен клиентам) Gartner рекомендует десять стратегических шагов для создания центра взаимодействия с клиентами. Мы обсудим три из этих шагов, которые наиболее подходят для малого и среднего бизнеса, а также некоторые из доступных полезных программных инструментов.
1. Определите важные точки взаимодействия с клиентами и области, требующие улучшения.
Клиент взаимодействует с бизнесом в различных точках взаимодействия, включая электронную почту, социальные сети, целевые страницы веб-сайтов, результаты поиска продуктов, страницу оформления заказа, раздел поддержки, блоги и многое другое.
Что делать
Тщательно отслеживая эти взаимодействия, вы можете выявить недостатки, вызывающие недовольство клиентов. Отсюда вы можете определить дальнейшие действия по улучшению.
Например, возможно, социальная аналитика или обратная связь в ходе опросов показывают образец жалоб клиентов на задержку доставки. Маркетинговая команда находится на переднем крае социальных сетей и просматривает сайты, поэтому они должны уведомить службу поддержки клиентов и / или складские операции об этих проблемах.
Инструменты, которые вы можете использовать
Поскольку социальные сети являются такой популярной платформой среди большинства клиентов, мы сосредоточимся здесь на нескольких инструментах, которые упрощают управление социальными сетями, а также на предложении функций, которые помогут вам лучше понять своего клиента.
Агорапульс
Agorapulse предлагает систему «социального почтового ящика», которая позволяет фильтровать, просматривать и управлять взаимодействиями с клиентами в режиме реального времени. Переключайтесь между разными учетными записями в социальных сетях с помощью централизованной панели инструментов и публикуйте информацию во всех учетных записях социальных сетей из одного места.
Находите упоминания о своем бренде в Facebook, Twitter и Instagram, чтобы лучше понять ожидания клиентов. Вы также можете определить наиболее эффективные публикации и твиты в Facebook и любые другие средства массовой информации, которые привлекают внимание и помогают улучшить вашу контент-стратегию и качество обслуживания клиентов.
Этот инструмент позволяет сравнивать свой бренд с конкурентами и предоставляет тепловую карту, которая поможет вам оценить положение вашего бренда в социальных сетях в любой момент. Это может помочь вам проанализировать и улучшить вашу стратегию общения в социальных сетях и коммуникациях.
Agorapulse предлагает бесплатную пробную версию.
Ежемесячная цена:
Маленький: 49 долларов (3 профиля в соцсетях, 1 пользователь)
Средний: 99 долларов (10 профилей в соцсетях, 3 пользователя)
Большой: 199 долларов (25 профилей в соцсетях, 6 пользователей)
Enterprise: 299 долларов США (40 профилей в соцсетях, 12 пользователей)
Панель управления Agorapulse дает консолидированное представление обо всех платформах социальных сетей. (Источник: www.agorapulse.com.com)
Hootsuite
С Hootsuite вы можете обратиться к своим клиентам с более персонализированным общением, направляя сообщения по каналам. Получайте отчеты социальной аналитики и информацию, отслеживая упоминания о вашем бренде и отрасли. Это поможет вам понять мышление клиентов и их реакцию на ваш бренд, положительную или отрицательную, и даст вам возможность улучшить свою работу.
Вы также можете использовать такой инструмент, как Enalyzer, для сбора отзывов сотрудников о способах улучшения внутренних процессов.
2. Найдите возможности для межведомственного сотрудничества.
Перестройка цикла взаимодействия с клиентом за счет сотрудничества между командами может привести к более целостному взаимодействию с клиентами. Это можно сделать только путем устранения пробелов в общении, создания межфункциональных процессов и, в конечном итоге, создания культуры сотрудничества.
Что делать
Различные группы, такие как отдел маркетинга, обслуживания клиентов и продукта, должны регулярно встречаться, чтобы обсудить, как они собираются совместно решать проблемы, которые постоянно вызывают недовольство клиентов. Поскольку автономная синхронизация не всегда возможна, инструменты управления проектами оказываются очень полезными в совместных рабочих процессах, идеях и знаниях о клиентах и бизнесе.
Инструменты, которые вы можете использовать
Ниже приведены некоторые примеры инструментов, которые позволяют вам сотрудничать с вашими командами:
Стеклянные кубы
Glasscubes – это программное обеспечение для совместной работы, которое позволяет вашим командам управлять задачами и проектами. Вы можете совместно использовать, просматривать и утверждать документы, связанные с работой, что способствует улучшению взаимодействия в команде.
Пользователи могут помечать документы и уведомлять товарищей по команде в режиме реального времени. С помощью Glasscubes товарищи по команде также могут отправлять мгновенные сообщения своим коллегам. Вы также можете планировать, планировать и отслеживать несколько проектов одновременно.
Glasscubes предлагает бесплатную пробную и бесплатную демоверсию.
Ежемесячная цена :
Команда: 30 долларов США (включает 5 пользователей, 1 ГБ хранилища на пользователя, 6 рабочих мест)
Рабочая группа: 60 долларов США (включает 5 пользователей, 1 ГБ хранилища на пользователя, неограниченное рабочее пространство)
Enterprise: от 125 долларов США (плата за пользование и хранилище в соответствии с планом, неограниченное количество рабочих мест)
Канал уведомлений в Glasscubes (Источник: www.glasscubes.com)
Onehub
Onehub – еще один инструмент, который упрощает совместную работу ваших команд. Вы можете перетаскивать файлы (документы Word, PDF-файлы и т. Д.) Для централизации информации. Вы также можете предоставить доступ и изменить роли в любое время для лучшего управления. Публикуйте комментарии и сообщения в общей рабочей области, чтобы координировать свои действия в команде и предлагать обратную связь друг другу.
Onehub предлагает бесплатную пробную версию.
Ежемесячная цена:
Команда: 29,95 долларов США (3 пользователя, 1 ТБ хранилища, неограниченное рабочее пространство)
Бизнес: 99,95 долларов США (5 пользователей, неограниченное хранилище, неограниченное рабочее пространство)
Enterprise: цены по запросу (неограниченное количество пользователей, неограниченное хранилище, неограниченное рабочее пространство)
Файлы, загруженные для централизации данных в Onehub (Источник: itunes.apple.com)
3. Выберите программное обеспечение, которое предлагает несколько интеграций для будущей масштабируемости.
Как мы уже говорили выше, центр взаимодействия с клиентами – это система, состоящая из систем. Одна из наиболее ценных вещей, которые вы можете сделать сейчас, чтобы подготовиться к адаптации к меняющемуся техническому ландшафту, – это выбрать решения, которые помогут вам масштабироваться за счет интеграции.
Что делать
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), вероятно, будет центральным в вашем центре взаимодействия с клиентами, поскольку оно позволяет хранить и просматривать данные о клиентах в одном месте. Вы также можете использовать его стратегически, чтобы получить представление о поведении клиентов.
Выберите CRM , который предлагает интеграцию с инструментами автоматизации маркетинга , инструментов обслуживания клиентов , социальных медиа каналов, аналитики программного обеспечения и т.д. , чтобы помочь вам общаться и лучше понять своего клиента через каналы.
Инструменты, которые вы можете использовать
Здесь мы обсудим некоторые варианты CRM, которые предлагают широкий спектр интеграции.
Zoho CRM
Zoho CRM призвана помочь вам сэкономить время за счет автоматизации повседневных задач и действий. Вы можете расширить функциональность программного обеспечения, интегрировав его с популярными приложениями , включая приложения для повышения производительности Zoho, такие как Zoho Survey, программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как HelpOnClick Live Chat, программное обеспечение для электронного маркетинга, такое как ConstantConnect, и многое другое.
Zoho CRM предлагает бесплатную пробную версию, а также бесплатную версию для десяти пользователей.
Ежемесячная цена:
Стандартный: 12 долларов США (на пользователя)
Профессиональный: 20 долларов США (за пользователя)
Enterprise: 35 долларов США (за пользователя)
Ultimate: 100 долларов США (за пользователя)
Интеграции в Zoho CRM (Источник: zoho.com)
Вкратце CRM
Nutshell CRM предлагает функции совместной работы, автоматизации продаж, управления контактами и отчетности. Он интегрируется с платформами социальных сетей, такими как Twitter, программным обеспечением для обслуживания клиентов, таким как Zendesk, программным обеспечением для автоматизации маркетинга, таким как MailChimp , и другими .
Для начинающих: от 19 долларов США (за пользователя)
Pro: от 35 долларов США (за пользователя)
Pro +: от 69 долларов США (за пользователя)
Интеграции в Nutshell CRM (Источник: help.pandadoc.com)
Дополнительные советы по созданию центра взаимодействия с клиентами
В дополнение к шагам, описанным выше, вам также следует принять во внимание следующее:
Любое изменение постепенное. Gartner рекомендует использовать двухуровневый подход, чтобы свести к минимуму риск, когда вы пытаетесь добиться изменений. С одной стороны, вы можете сосредоточиться на способах улучшения текущих процессов. Одновременно вы можете сосредоточиться на продвижении ваших текущих проектов. Это означает постепенную подготовку ваших команд и клиентов к изменениям посредством встреч, официальных документов и обсуждений влияния изменений, а также сосредоточение внимания на завершении текущих проектов.
Назначьте менеджера проекта для наблюдения за изменениями. Наличие центрального контактного лица дает вам больше шансов уложиться в срок и в рамках бюджета. Без централизованного плана действий и полной ответственности за изменения реализация центра взаимодействия с клиентами, как и любой другой проект, в котором отсутствует надзор, имеет больший риск неудачи.
Имейте показатели и тесты. Отслеживайте и анализируйте общее влияние на производительность и качество обслуживания клиентов. Например, получить X% или X пользователей, вовлеченных в платформу социальных сетей за X недель.
Резюме и основные выводы
Вот краткое описание того, что делать дальше:
1. Изучите текущую стратегию взаимодействия с клиентами вашей компании.
2. Выявление пробелов в коммуникации и оценка возможностей работы в различных отделах.
3. Реализуйте стратегию стратегического соединения и интеграции различных отделов.
4. Ищите возможную интеграцию программного обеспечения с вашими текущими инструментами.
Вернемся к примеру с магазином одежды, который я обсуждал в начале, и посмотрим, как он использовал эти стратегии, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов для меня:
Ситуация: интернет-магазин одежды совершил ошибку, из-за которой мог потерять покупателя.
Как это было исправлено:
Компания выявила критическую брешь в своей системе доставки и постаралась устранить эту брешь и удержать клиента.
Команды продуктов и обслуживания клиентов сотрудничали, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Маркетологи отметили корректирующую меру в социальных сетях. В результате компания смогла создать положительный имидж бренда, заботящегося о впечатлениях клиентов и готового приложить все усилия.
Следующим шагом для этой компании может быть поиск интеграций программного обеспечения, которые хорошо отображают путь клиента и помогают измерять качество обслуживания клиентов и вовлеченность в дальнейшие улучшения.
Вы можете заглянуть в наш каталог программного обеспечения для обслуживания клиентов, чтобы прочитать отзывы клиентов и найти инструменты, которые предлагают интеграцию, которая вам нужна.
Вы также можете заглянуть в наш блог об опыте работы с клиентами, чтобы получить дополнительную информацию об инструментах, интеграции и взаимодействии с клиентами, прежде чем приступить к созданию собственной CEH:
Что такое вовлечение клиентов и почему вы должны обращать на это внимание?
5 интеграций MailChimp, которые выведут ваш SMB на новый уровень
3 бесплатных варианта программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами для малого и среднего бизнеса
4 способа улучшить удержание клиентов, объединив усилия по автоматизации маркетинга и социальных сетях
Ищете программное обеспечение для обслуживания клиентов? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для обслуживания клиентов Platforms .
Продвижение продуктов на маркетплейсах – это процесс активного использования различных маркетинговых стратегий и инструментов для увеличения видимости и продаж товаров или услуг на онлайн-платформах, таких как Wildberries и Ozon. Основная цель продвижения продуктов на маркетплейсах заключается в привлечении внимания потенциальных клиентов, увеличении конверсии и повышении общего объема продаж.
Комбинация методов и стратегий продвижения помогает продавцам и брендам эффективно продвигать свои продукты на маркетплейсах, привлекать новых клиентов и увеличивать объем продаж.
Важно создать индивидуальный план продвижения, учитывая особенности бизнеса и целевую аудиторию, и постоянно оптимизировать свои маркетинговые усилия для достижения наилучших результатов.
Комментарии